Опросник для проблемного интервью
Проект «ВкусВилл. В пути» — придорожное питание здорового качества
Вводная часть
— Представьтесь, объясните цель разговора: мы разрабатываем новый сервис питания на трассах и хотим понять реальные потребности водителей и семей с детьми.
— Заверьте, что интервью анонимно, займёт 15–20 минут.
— Попросите разрешения записывать ответы.
Общие вопросы
Разогрев, знакомство с респондентом.
1. Как часто вы путешествуете на автомобиле на дальние расстояния (более 200 км)?
2. С кем обычно вы едете в поездки?
3. Как вы обычно питаетесь в дороге — берёте еду с собой, покупаете в кафе/на АЗС или комбинируете?
Этап 1. Осознание потребности в остановке
Как возникает необходимость остановиться, какие трудности при этом возникают.
4. Вспомните вашу последнюю длительную поездку. Случалось ли так, что вам и вашей семье нужно было остановиться на трассе, чтобы поесть и отдохнуть? Расскажите, как это было.
5. Что обычно заставляет вас принять решение об остановке?
6. Случалось ли так, что вы хотели остановиться, но не знали, где это безопасно сделать? Расскажите, как вы поступали в такой ситуации.
7. Что для вас является самым важным при выборе места для остановки на трассе? Почему?
Этап 2. Поиск и выбор места остановки
Боли, связанные с навигацией, внешним видом, очередями и ценой.
8. Где вы обычно ищете информацию о придорожных кафе или заправках перед поездкой или прямо в пути?
9. Что вас особенно расстраивает при поиске места для остановки? Опишите ситуацию.
10. Как часто вы сталкиваетесь с тем, что выбранное место оказывается переполненным или с долгой очередью? Как вы реагируете?
11. Если вы видите высокие цены в меню, как вы обычно реагируете? Что вы делаете в такой ситуации?
Этап 3. Оформление заказа и получение услуги
Боли, связанные с меню, обслуживанием, оплатой и временем ожидания.
12. Когда вы в последний раз заказывали еду в придорожном кафе? Что вы выбрали и почему?
13. Что для вас критично при изучении меню? Какая информация должна быть обязательно, чтобы вы чувствовали уверенность в выборе?
14. Случалось ли так, что в меню не было полезных, диетических блюд или детского питания? Как вы поступали в такой ситуации?
15. Сталкивались ли вы с проблемами оплаты (не работал терминал, нет наличных)? Как вы решали эту проблему?
16. Как вы оцениваете скорость обслуживания в придорожных кафе? Сколько времени вы готовы ждать заказ?
17. Бывало ли, что персонал был груб или не мог дать рекомендацию по блюдам? Как это влияло на ваше впечатление?
Этап 4. Процесс потребления и отдыха
Боли, связанные с качеством еды, состоянием помещений и комфортом.
18. Вспомните случай, когда вы остались недовольны едой или сервисом на трассе. Что именно произошло?
19. Оцените качество еды в придорожных кафе по шкале от 1 до 5. Почему такая оценка?
20. Что вас больше всего раздражает в процессе потребления на месте? Опишите самые частые проблемы.
21. Как часто вы используете душ или другие дополнительные услуги на заправках? Почему?
22. Было ли так, что в месте остановки не было условий для детей (пеленальный столик, игровая зона, детский стульчик)? Как это влияло на ваш выбор в будущем?
Этап 5. Оценка и послевкусие
Что происходит после посещения, как формируется лояльность.
23. Бывало ли, что после приёма пищи у вас или ваших близких возникал дискомфорт (изжога, тяжесть, расстройство)? Расскажите подробнее.
24. Как вы оцениваете общее впечатление после посещения придорожного кафе? Что влияет на ваше решение вернуться или порекомендовать место?
25. Если вам не понравилось обслуживание или еда, как вы обычно реагируете? Оставляете ли вы отзывы?
26. Как негативный опыт повлиял на ваше доверие к заведениям на трассе в целом?
27. Что могло бы побудить вас стать постоянным клиентом одного придорожного кафе? Что для вас важно?
Заключительная часть
— Поблагодарите респондента. Спросите, есть ли что-то ещё, что он хотел бы добавить по теме питания на трассе.
— Уточните, можно ли связаться для уточнений.